Concepts fondamentaux
CRM : définition, rôle et utilité pour votre entreprise
CRM = Customer Relationship Management
Qu'est-ce qu'un CRM ? Définition, fonctionnalités clés, avantages et comment choisir le bon outil de gestion de la relation client.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un CRM (Customer Relationship Management), ou GRC (Gestion de la Relation Client) en français, est un outil qui permet de centraliser, organiser et suivre toutes les interactions avec vos clients et prospects.
À quoi sert un CRM ?
Un CRM couvre 3 grandes fonctions :
1. Gestion commerciale
- Suivi des leads et des opportunités
- Pipeline commercial visuel (Kanban)
- Historique des échanges (emails, appels, rendez-vous)
- Prévisions de chiffre d’affaires
2. Marketing
- Segmentation des contacts
- Campagnes email
- Scoring des leads
- Suivi des conversions
3. Service client
- Gestion des tickets de support
- Base de connaissances
- SLA et suivi des délais de réponse
CRM vs ERP : quelle différence ?
| CRM | ERP | |
|---|---|---|
| Focus | Relation client | Tous les processus |
| Périmètre | Ventes, marketing, support | Ventes, achats, stocks, compta, RH… |
| Exemple | Salesforce, HubSpot | Odoo, SAP |
Odoo combine les deux : son module CRM est intégré à l’ERP, ce qui signifie que votre pipeline commercial est directement connecté à la facturation, aux stocks et à la comptabilité.
Pourquoi votre entreprise a besoin d’un CRM
- Ne plus perdre de leads : chaque prospect est suivi
- Gagner du temps : automatisation des relances et du suivi
- Mieux vendre : visibilité sur le pipeline et les prévisions
- Fidéliser : historique client complet et personnalisation
En savoir plus
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